Senin, 22 Februari 2010

Grow with Character! (13/100) Series by Hermawan Kartajaya

Janji Adalah Utang! Karena Itu, Janji Harus Dibayar!

SELAMA saya bekerja di Sampoerna, saya tetap memelihara kontak dengan Pak Ciputra. Setiap ke Jakarta, saya berusaha menemui beliau.

Saya juga mengikuti terus apa yang dipelopori oleh ''sang pelopor'' di industri properti itu. Salah satu pelajaran yang saya tidak bisa lupa adalah pernyataan beliau kepada pelanggan.

Apa itu? ''Janji adalah utang! Karena itu, janji harus dibayar!'' Itu kan pas dengan konsep dasar Customer Satisfaction atau Kepuasan Pelanggan. CS 101!

Ketika orang berpikir bahwa service adalah ''keramahan'' atau ''senyum'', maka kenyataannya bukan begitu. Ada banyak orang yang berpikir bahwa service adalah ASS atau after sales service. Apalagi, di industri otomotif ada istilah ''3S'' (sales, service, and sparepart)!

Kalau sudah begini, arti service itu menjadi ''kecil''. Sebab, divisi sales bertanggung jawab jualan produk. Service untuk ASS, sedangkan sparepart yang menyiapkan suku cadang. Padahal, pengertian service bukan seperti itu.

Menurut riset intensif yang dilakukan Leonard Berry, Valarie Zeithaml, dan Parasuraman, mereka menemukan bahwa elemen terpenting dalam service adalah reliability. Deliver what you have promised! Berikan apa yang Anda sudah janjikan!

Statemen Pak Ciputra ketika itu bahkan lebih keras lagi yang mengatakan bahwa janji adalah utang! Berarti, kalau Anda sudah janji, sudah langsung utang! Padahal, waktu itu, CS masih istilah baru di dunia marketing. Astra yang merupakan the best managed company pun di Indonesia baru mulai belajar konsepnya. Secara umum, orang yang bekerja di industri service sadar duluan tentang CS ini. Simpel saja....

Ya karena sifat industrinya, yang memang tidak membuat produk. Tekanannya pada delivery yang di-consume pada saat yang sama. Karena itu, Astra pun mengirim orang-orangnya ke hotel bintang untuk '''belajar'' service.

Konon, orang bengkel ASS dikirim ke hotel untuk sekadar ngopi. Ketika kembali ke bengkel, mereka lantas ditanya gimana perasaannya. Mereka bilang bahwa mereka diperlakukan dengan ramah. Senyum dan sapa jadi standar baku di hotel.

Tapi, selain itu, yang penting adalah mereka selalu diberi apa yang mereka dijanjikan. Gak pernah, pesan kopi keluar teh. Atau, dijanjikan teh tawar yang keluar teh manis. Atau, teh panas yang keluar es teh. Nah, hal-hal sederhana seperti itulah yang dipakai sebagai contoh untuk dilaksanakan Bengkel Astra. Padahal, yang dijual adalah mobil atau sepeda motor.

Hebat kan?

Balik kepada cerita Pak Ci, sementara pengembang lain waktu itu hanya mikirin bikin produk yang bagus dengan harga yang pas. Maka, Ciputra berani mengatakan bahwa janji adalah utang. Cerita menarik pun beredar.

Misalnya, ketika ada pembeli rumah dari ''sang pelopor'' bocor gentingnya, dibongkarlah seluruh atap! Kalau masih bocor, ya sekalian diganti rumah baru. Edan kan?

Ciputra berani sekali dengan memasang poster-poster besar gambar dirinya dengan memuat tulisan seperti itu! Nah, kalau sudah begitu, konsekuensinya berat! CEO yang berjanji, semua karyawan harus mendukung! Itu penting! Kalau tidak, pernyataan seperti itu hanya menjadi iklan kosong yang bisa backfire!

Jangan janji kalau sudah tau bakal tidak bisa memenuhi. Tapi, kalau sudah kadung janji, ya harus dipenuhi! Kalau bakal tidak bisa bayar, jangan berutang. Tapi, sekali berutang ya bayarlah. Sebab, nama baik jauh lebih penting dan berharga daripada biaya kerugian yang harus diderita. Sekaligus hal itu mengingatkan bahwa utang itu ada bunganya lho.

Artinya? Berusahalah selalu reliable atau memenuhi janji. Sebab, biaya memuaskan orang yang marah karena merasa tidak dipenuhi apa yang dijanjikan menjadi lebih mahal. Itulah bunga dari utang yang harus dibayar! Pada saat ini saja, masih banyak orang hanya enteng janji, tapi tidak bisa melaksanakan. Tapi, Pak Ciputra sudah melaksanakan itu lebih dari 20 tahun lalu!

Itulah ciri-ciri beliau. Bukan sekadar menirukan teori CS dari buku, tapi berani ''memperkeras'' esensinya.

Manfaatnya? Ada tiga! Satu, konsumen merasa terjamin. Dua, karyawan lebih committed kepada janji. Tiga, perusahaan tidak perlu hanya berkompetisi pada produk dan harga. Got it? (*)

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar